Тема 9. Методика нейролингвистического программирования в работе с клиентом
Технология нейролингвистического программирования была разработана в 1972-1977 годах в США и стала плодом сотрудничества Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. Они построили модель, которая может быть применена в эффективной коммуникации, личностном изменении или даже в ускоренном обучении.
Цель НЛП состоит в том, чтобы дать людям больше вариантов поведения. В любом взаимодействии тот человек, у которого большая гибкость поведения, будет контролировать ситуацию.
В аббревиатуре Н-Л-П часть «нейро» представляет весьма важную в контексте методологии нейролингвистического программирования идею о том, что любые поведение и деятельность имеют своим началом чисто неврологические процессы в голове и теле человека. «Лингвистическая» часть напоминает о том, что именно с помощью языка мы организуем и упорядочиваем наши мысли и действия, а также вступаем в общение и с другими людьми. Ну а часть «программирующая» указывает на способы (программы), с помощью которых человек организует свою психику (а психика, в свою очередь – человека), чтобы получить любые результаты.
В настоящее время НЛП считается одной из самых эффективных психотехнологий личностных изменений. В качестве основных причин этой эффективности специалисты по данной дисциплине обычно называют следующие:
— стратегичность нейролингвистического программирования, его нацеленность на результат;
— опора НЛП на очень «экологичную» систему убеждений относительно масштабов человеческих возможностей;
— ориентация в работе на всю или, по крайней мере, большую часть потенциала человеческого мозга, заключенного в бессознательном.
Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности клиента – его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке клиентом информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от партнеров по общению.
Выделяют три основные группы клиентов по модальности:
1) клиенты с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредством зрительных ощущений;
2) клиенты с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимающие информацию посредством слуховых ощущений;
3) клиенты с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию посредством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).
Клиент-визуалист, как правило, склонен поддерживать в процессе общения постоянный визуальный контакт глазами, но дистанцирован в пределах самых больших значений личностной зоны (1-1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему информации. Вербализация его высказываний происходит преимущественно с помощью личных местоимений второго лица («ты» или «вы»), а наиболее часто употребляемые фразы: «Если Вы подумаете, то увидите…», «Если мы посмотрим на эту проблему…» В стрессовой ситуации такой клиент имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций других людей.
Клиент-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визуальный контакт глазами. Его динамическо-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве коммуникации является как бы вынужденной, замедленной.
В вербализации высказываний клиент-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому», «кто», «тот, кто», «те, кто». Типичные употребляемые им фразы: «Ваша мысль созвучна…».
Паралингвистические и экстралингвистические параметры речи клиента-аудиалиста малодинамичны: тональность голоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсутствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.
Клиент-кинестетик дистанцирован в пределах самых минимальных значений личностной зоны общения (46 см-1 м). В коммуникации такой клиент склонен к такесическим средствам общения: прикосновениям, рукопожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуществляется посредством фраз, преимущественно выражающих тактильные ощущения: «Это очень нелегкий вопрос», « Я чувствую жесткость Вашей позиции». В конфликтных ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку клиент-кинестетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и стрессам.
Прежде чем воздействовать на клиента, необходимо сначала присоединиться к его позе, жестам, темпу речи, частоте дыхания; выявить и «отзеркалить» (то есть воспроизвести) модальности внутренних процедур; использовать фразы в развитии мысли клиента.
На первом этапе происходит присоединение или подстройка к клиенту, то есть приспособление своего поведения к способу поведения клиента. Подстройка, как уже упоминалось выше, происходит по позе, жестам и речи. Следует обратить внимание, что речь идет о придерживании общей тенденции в движениях. Например, если клиент находится в закрытой позе, то займите тоже закрытую позу, но в другой форме. Лучше всего «отзеркаливать» мелкие движения рук и мимику лица, поскольку они менее осознаны и, таким образом, клиент не заметит вашей имитации.
Синхронизируя ритм жестов, опять не нужно стараться быть тенью. Например, если у клиента зачесался нос, то достаточно непроизвольного касания пальцем своего лица.
В случае речи также необходимо лишь придерживаться общей тенденции. Лучше всего выискивать особенности и тонкие нюансы речи, но не передразнивать детали. Также постарайтесь приноровиться к скорости речи, ее громкости.
Присоединение окажется более полным, если дыхание будет совпадать с дыханием клиента по ритму, глубине и частоте.
Подстройка позволяет установить максимально конгруэнтное взаимоотношение с собеседником.
Присоединение произошло, если:
1 – вы меняете позу и ваш клиент, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же позу.
2 – Ваш клиент начинает имитировать ваши жесты и речь.
Далее идет процесс ведения клиента, предполагающий такой способ взаимодействия, когда ваш клиент, не осознавая того, склонен принимать вашу точку зрения, ваше мнение без какого-либо сопротивления. Здесь важно одно правило: если ваш собеседник неосознанно «отзеркаливает» (то есть имитирует) ваши позы, жесты, особенности речи, то этим он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведением, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, предложениями и установками.
Практическое занятие: «Методика НЛП в работе с клиентом».
Цель: освоение методики нейролингвистического программирования; определение специфики ее использования в сервисной деятельности.
Отработка навыков подстройки и ведения клиента в соответствии с его ведущей репрезентативной системой (упражнения).
Рекомендуемая литература: 3.1.7; 3.2.4.
Самостоятельная работа по теме: 1) Используя в качестве ключей доступа словоупотребления и физиологию, определите предпочитаемые репрезентативные системы не менее чем десяти своих знакомых. Закончив, разберитесь с тем, кем являетесь вы сами – «визуалом», «аудиалом», «кинестетиком» или «дискретом».
2) Проделайте это для десяти известных людей или политических лидеров, выступления и речи которых вы можете увидеть по телевизору.
3) Пригласив любого из своих знакомых и предоставив ему вести диалог, потренируйтесь в улучшении подстройки к своему партнеру за счет предикативного сопровождения его глазодвигательных реакций.
50. Техника нлп в управленческом консультировании. Зачем он применяется.
Первая – наше мышление и поведение основано на нейрологических процессах (зрение, слух, обоняние, вкус и осязание), которые помогают нам исследовать мир и на основе этой информации действовать.
Вторая идея связана со словом лингвистический. Оно указывает на то, что для выражения своих чувств и мыслей мы используем речь.
Третья идея расшифровывает термин «программирование». Оно означает, что мышление имеет структуру, которую можно записать в виде алгоритмов, мыслительных программ.
НЛП сейчас – это область психологии, изучающая, каким образом люди получают знания, откуда они берут информацию, как они ее обрабатывают и как в дальнейшем используют.
Возможности применения НЛП разнообразны. Это не только технология познания себя и окружающих, но и эффективное средство для выявления алгоритмов успеха. Другими словами, НЛП помогает людям узнать, чего они хотят, дает четкое представление об исходе любой ситуации. Но для этого вы должны быть динамичными, изменять свои действия в зависимости от полученных результатов. И тогда вы добьетесь успеха в жизни.
51. Внутренний управленческий консалтинг: егр преимущества и недостатки.
Плюсы у внутреннего консультирования, конечно, есть. Специалист присматривается к бизнес-процессам,У внутреннего консультирования есть и очень существенные недостатки. В первую очередь, это материальная зависимость от работодателя – консультант в данном случае получает у него зарплату. видит хозяйственную деятельность предприятия изнутри, достаточно непринужденно общается с коллективом, изучая кадровый состав не на бумаге, а «в движении». При этом он имеет достаточно времени для своих наблюдений, исследований и анализа.
Но у внутреннего консультирования есть и очень существенные недостатки. В первую очередь, это материальная зависимость от работодателя – консультант в данном случае получает у него зарплату. А материальная зависимость, безусловно, может помешать объективности.
Существует у внутреннего консультанта и административная зависимость – его действия по исследованию ситуации и разработке программы изменений часто зависят от пожеланий руководителя, что объективности тоже не прибавляет, как и оперативности работы. Влияют на деятельность внутреннего консультанта и организационные, и личностные взаимоотношения в организации.
Ну и, разумеется, сложно быть специалистом во всех сферах сразу – и в администрировании, и в кадрах, и в производстве, и в логистике.
52. Внутренний консультант. Этический кодекс внутреннего консультанта.
Консультант – специалист в опр области, приглашаемый заказчиком (клиентом) для вып опр-ых работ, требующих спец знаний и навыков.
Слабые стороны: зависимость то руководителя; ипытывает влияние от различ консультац групп.
Сильные стороны:имеет полную инф-цию о своей орг-ции; не тратит время на сбор и обраюотку инф-ции; имидж; доступность; выступает резервом на руководящие должности.
Основные принципы работы консультанта:
-сохранит полную конфедициальность по отношению к получ от клиента инф-ции
-поддерживать атмосферу сотрудничества с клиентом, основанную на взаимном доверии
-отказаться от проекта в случае екуверенности в успешном его вып-ии
-своевремнно и честно информировать клиента о любом риске или препядствии при вып проекта