Member php action profile uid

Member php action profile uid

_______________________

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

СТАНДАРТ: КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ПРЕБЫВАНИЯ ГОСТЯ

Каждый человек имеет право на личную жизнь, в особой степени это касается гостей.

• Категорически не разрешается разглашать информацию о гостях третьим лицам.
• При поселении имя гостя и номер его комнаты надо говорить четко, но не очень громко так, чтобы вас слышал только поселяющийся гость.
• Ни при каких обстоятельствах не называйте посторонним людям номер комнаты гостя.
• Категорически запрещается открывать номер гостя третьим лицам и другим работникам отеля без разрешения начальника службы приема и размещения.

Если к гостю приходят посетители.

• Спрашиваете имя гостя, к которому они пришли.
• Находите его по системе.
• Сами звоните в комнату гостя. Говорите: «К Вам пришли гости, они могут подняться» И только после ответа «Да» посыльный или швейцар могут проводить посетителей в номер.
• Если гость не хочет видеть посетителей, то посетителей не провожают и не сообщают никакую дополнительную информацию о госте.
• Если посетители приходят к гостю, который заранее сообщил вам о нежелании принимать посетителей, то вам следует сказать, что вы не располагаете информацией о данном госте.

Как работник отеля вы, безусловно, будете свидетелем личной жизни гостей. Вы должны воздерживаться от обсуждения этих ситуаций, как в отеле, так и за его пределами. Помните, что вам доверяют!

Запрещается делать какие-либо заявления в прессе, на темы которые могут касаться отеля, компании, гостей или работников.

Источник

Member php action profile uid

Компетенция:

• общая — это способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также, в определенной широкой области;
• профессиональная — способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении задач профессионального рода деятельности.

Чтобы выполнять свои сложные и ответственные функции, менеджеры должны иметь специальные знания и обладать способностью использовать их в повседневной работе по управлению отелем. Требования к их профессиональной компетенции можно условно подразделить на две группы:

Требования к профессиональной компетенции менеджеров

Понимание природы управленческого труда и процессов управления

Владение искусством управления человеческими ресурсами организации

Знание должностных и функциональных обязанностей, способов и методов достижения целей и повышения эффективности работы

Умение налаживать внешние связи с организациями-партнерами и органами управления [государственными, региональными и пр.)

Умение использовать современные средства связи и информационную технологию для работы с информацией и принятия решений

Способность к самооценке, конструктивному анализу своих действий и непрерывному повышению квалификации

Умение мыслить стратегически и управлять в реальном масштабе времени

Искусство создания атмосферы доверия, партнерства, единства целей и действий

Первую составляют знания и умения (искусство) выполнять профессиональную работу в сложнейших условиях, когда: время все чаще становится решающим фактором успеха; поступающая информация может быть неполной и недостоверной; принимаемые решения должны отвечать требованиям ситуации; сама ситуация характеризуется неопределенностью, быстрой сменяемостью; персонал организации может оказаться неготовым к изменениям. Эти и другие факторы предопределяют требования к специальным знаниям и умениям (и даже искусству), которые необходимы менеджерам:

• Они должны уметь обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределенность.

• Они должны знать все, что связано с внешней средой организации и происходящими в ней изменениями.

• Они должны иметь четкое представление о том, как развивается отрасль, в которой работает предприятие. Уметь своевременно воспринимать информацию о характере проводимых в отрасли исследований, о нововведениях в области техники и технологии; знать законы и принципы рыночной конкуренции, динамики спроса и предложения на продукцию и услуги отрасли.

• Менеджеры должны владеть знаниями принципов построения процессов управления, а также способов и приемов, с помощью которых решаются проблемы.

• Им необходимы знания и умения по управлению всеми видами ресурсов организации, а также умения по их эффективному распределению и использованию.

• Они должны владеть методами планирования и прогнозирования работы организации и постоянно совершенствовать свое умение в использовании современной информационной технологии и средств коммуникации.

• Управляя другими людьми, менеджеры должны знать, как наилучшим образом использовать собственное время и время, имеющееся в распоряжении организации, для получения наивысшего результата.

Вторая группа требований к профессиональной компетенции менеджеров связана с их способностью работать с людьми и управлять самими собой. В процессе выполнения своих функций менеджеры взаимодействуют с широким кругом лиц — коллегами, подчиненными, руководителями, высшими администраторами, акционерами, потребителями, поставщиками и другими людьми и организациями, прямо или косвенно связанными с деятельностью данного предприятия. Чтобы работать с людьми, столь резко различающимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь специфические личностные качества, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это прежде всего:

• высокое чувство долга и преданность делу;

• честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

• умение четко выражать свои мысли и убеждать;

• уважительное и заботливое отношение к людям вне зависимости от их положения в организационной иерархии;

• способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и критически оценивать собственную деятельность. От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифицированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают умение сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных.

Источник

Member php action profile uid

_______________________

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

СТАНДАРТ ПЕРЕДАЧИ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

Вся корреспонденция, которая приходит в отель, должна быть доставлена гостю в максимально короткий срок (10-15 мин.).

• На стойке приема и размещения принимается только корреспонденция для гостей.
• Письма и журналы для работников отеля принимаются службой безопасности на служебном входе.
• Если гостю приходит посылка, ее сначала проверяет служба безопасности. Потом она передается на стойку приема и размещения.
• Администраторы службы приема и размещения находят в компьютерной системе кому адресовано то или иное письмо, факс или сообщение.
• Письма, факсы и сообщения запечатанные, если это нужно в фирменные конверты отеля, передаются посыльному, который доставляет их в номер гостя.
• Если номер гостя пуст, конверт просовывается под дверь.
• В случае если письмо, факс, сообщение пришло для гостя, который еще не заехал в гостиницу, в системе ставится примечание, что для него есть письмо, факс, сообщение, а так же эта информация передается при передаче смены.
• По приезду гостя всю корреспонденцию на свое имя он может получить на стойке приема и размещения во время поселения.
• Вся корреспонденция, которая не была передана гостям, хранится в отеле минимум 3 месяца.

СТАНДАРТ ПЕРЕДАЧИ УСТНЫХ СООБЩЕНИЙ

Все сообщения, принятые для гостя по телефону, должны быть оформлены следующим образом:

На специальном бланке для сообщений должны быть указаны:

Полное имя лица, оставившего сообщение

Название компании (если необходимо)

Номер телефона звонившего

Имя и подпись лица, принявшего сообщение

Источник

Member php action profile uid

(099) 669 11 21 (063) 211 38 09 (063) 211 38 00

СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА

1. Меню подается каждому гостю персонально. Меню подается раскрытым на первой странице слева левой рукой.

1. Подав меню, следует предложить аперитив, который по возможности подать незамедлительно.

1. После подачи меню официант на несколько минут отходит в сторону, чтобы гости могли определиться с заказом. Исключения составляют случаи, когда гости сразу просят Вашего совета в выборе блюд и напитков.

1. Если гость просит рекомендовать ему блюда и/или напитки, Вы должны с готовностью предложить несколько блюд, стараясь при этом учитывать вкусы посетителей (спросить предпочитает гость мясные или рыбные блюда, есть ли у него особые потребности). Рекомендуя блюдо, следует рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. ПРЕЖДЕ ВСЕГО, СОВЕТОВАТЬ ФИРМЕННОЕ БЛЮДО И ВИНО ЗАВЕДЕНИЯ, ЗАТЕМ БЛЮДА И НАПИТКИ СРЕДНЕЙ ЦЕНОВОЙ ГРУППЫ

1. При приеме заказа официант должен, по возможности, стоять с правой стороны от посетителя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь к посетителю.

1. Если гости не просят помочь в выборе блюд, официант должен терпеливо ожидать заказа. Однако в том случае, если посетители ведут продолжительный разговор, официант может спросить: «Разрешите принять заказ?»

1. Записывая заказ, запоминайте, что заказал каждый из сидящих за столом, чтобы не путаться и не переспрашивать во время сервировки блюда, это выглядит крайне непрофессионально. Используйте для облегчения запоминания кодировку записи заказа.

1. При необходимости уточните заказ в кухне, проконсультируйтесь с шеф- поваром.

1. Никогда не отвечайте в негативной форме: “Нет», «Не могу», «Не знаю», «Я этим не занимаюсь», «Этого блюда сейчас нет». Вы обязаны знать стоп — лист на сегодняшний день. Если это все же случилось, и заказанного блюда нет, предложите альтернативный вариант и принесите комплимент от шеф – повара.

1. Предупредите гостей о времени приготовления блюд, если блюда готовятся долго. Особенно будьте внимательны, если видите, что гости спешат. Следите за невербальными сигналами: часто смотрит на часы, «ерзает» на стуле – значит, определенно ограничен во времени.

1. Приняв заказ, повторите его, чтобы избежать ошибок.

1. Передайте заказ на кухню

1. При необходимости замените или добавьте столовые приборы, посуду, бокалы.

1. Если аперитив закончился, предложите еще.

Источник

Member php action profile uid

_______________________

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

СТАНДАРТНЫЕ ФРАЗЫ

Гость подходит :

Guest approaches you:

«Доброе утро/день/вечер. Чем я могу Вам помочь? »

“ Good morning / afternoon / evening , Sir / Madam . May I help you? ”

Если вы видите постоянного гостя:

If you notice regular guest:

«Доброе утро/день/вечер. Как вы поживаете?» (Используйте имя гостя, если вы его знаете)

“ Good morning / afternoon / evening Sir/Madam. How are you today? (use the guest’s name if you known ”

Если вы обслуживаете гостя в то время как к вам подходит другой гость:

Guest approaches you when you talk to another guest:

(Установите контакт глазами, улыбнитесь, поприветствуйте гостя) «Доброе утро/день/вечер. Одну минуточку, пожалуйста» (Если ожидание займет больше времени, аккуратно поставьте гостя в известность о том, сколько ему надо подождать)

“ Good morning / afternoon / evening Sir / Madam . I’ll be with you in a minute ”

Если гость спрашивает о чем-то чего вы не знаете:

Gust ask something you don’t know:

«Позвольте уточнить это для вас»

“ Let me check it for you please.”

Если гость просит об услуге, которую может предоставить другой сотрудник отеля:

Guest request for something that can be provided by another employee/department:

«Позвольте проводить вас в отдел, где мои коллеги с удовольствием вам помогут»

“ Let me escort you to department where my colleagues will help you with pleasure!”

Если гость просит о чем-то, что вы можете предоставить:

Guest request for something that you can provide:

“ Certainly Sir / Madam . With pleasure !”

Если гость говорит о чем-то, что мы не можем предоставить:

Guest request for something that is not available:

«К сожалению, у нас нет такой услуги. Могу я предложить вам…»

“ I am sorry Sir/madam, I am afraid/unfortunately we don’t have it. May I offer you … ”

Гость делает комплимент (вам/обслуживанию/отелю):

Guest compliments to you about something:

«Большое спасибо» (Используйте имя гостя, если знаете)

“ Thank you very much Sir/Madam”

Вы не расслышали, что сказал гость:

You did not hear what guest has just said:

Гость просит вас поспешить:

When a guest asks you to hurry up:

«Прошу прошения, что заставляю вас ждать. Я сделаю это немедленно»

“ I am sorry to keep you waiting, Sir/Madam. I’ll get /do it immediately/right away”

Гость спрашивает направление:

Guest asks for direction:

Гость говорит вам: «Спасибо»

Guest says: “Thank you”:

Вы видите гостя, который проходит мимо:

When see a guest passing by:

(Установите контакт глазами, улыбнитесь, поприветствуйте гостя)

“ Good morning / afternoon / evening Sir/ Madam.”

Прощаясь с гостем:

Bidding a guest good-bye:

«Спасибо. До свидания. Приятного дня»

“ Thank you Sir/Madam. Good-bye. Have a nice day/evening”

Источник