Общегородской контакт-центр
Общегородской контакт-центр включает в себя справочные и диспетчерские службы города Москвы. Операторы горячих линий работают круглосуточно и без выходных. Для общения с жителями особое внимание уделяется развитию и внедрению цифровых технологий — искусственного интеллекта. С 2014 года принимать вызовы на популярных горячих линиях начал голосовой помощник.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года, сегодня он обрабатывает более пяти миллионов обращений от жителей в месяц.
Общегородской контакт-центр Правительства Москвы, созданный в 2011 году, включает в себя уже более 70 горячих линий для граждан, юридических лиц, органов власти и обрабатывает более пяти миллионов вызовов жителей в месяц. Контакт-центр работает по сервисной модели, это значит, что город не тратит деньги на создание собственных кол-центров, а выбирает исполнителей услуг по результатам проведения конкурентных процедур среди профильных компаний. Это соответствует требованиям федерального закона и позволяет сэкономить городской бюджет.
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 1 млн звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. За 2021 год на горячей линии обработано 12,9 миллиона обращений граждан, из которых 40% — при помощи голосового помощника. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.
Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.
Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.
Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.
Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных
Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.
Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
+7 (495) 539-55-55
Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.
Горячая линия для туристов:
+7 (495) 122-01-11
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 700 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. За 2020 год на горячей линии обработано 23 миллиона обращений граждан, из которых 61 процент (14,1 миллиона) — при помощи голосового помощника. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.
Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.
Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.
Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.
Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных
Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.
Служба техподдержки портала Мэра и Правительства Москвы:
+7 (495) 539-55-55
Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.
Горячая линия для туристов:
+7 (495) 122-01-11
В настоящее время активно развивается автоматизация самообслуживания при помощи голосовых интерфейсов. Робот может не только подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, но и рассказать, как туда добраться. Также у него можно узнать, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. Кроме того, голосовой помощник принимает показания счетчиков, информирует о готовности карты москвича, патентов, подсказывает контакты управляющей компании по адресу абонента, а также помогает найти эвакуированный автомобиль и объясняет, как его забрать.
Виртуальный оператор консультирует москвичей с 2014 года и постоянно совершенствует свои навыки.
Единая сервисная служба по приему показаний индивидуальных приборов учета воды полностью обслуживается голосовым помощником.
Принимая показания водосчетчиков, робот проверяет, все ли оплачено, и сообщает о наличии задолженности, напоминает о необходимости проведения поверки и передает показания сразу в расчетную систему МФЦ, а также подсказывает даты сезонного отключения горячей воды.
Голосовой помощник принимает показания счетчиков воды по номеру:
+7 (495) 539-25-25.
При звонке абоненту надо сообщить голосовому помощнику код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания холодной и горячей воды.
Сейчас робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов. На основе полученного анализа робот предлагает администратору системы внести изменения в интонацию или ударения слов. Виртуальный ассистент изучает, как человек на том конце провода реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. Благодарности и более 100 тысяч спасибо ежемесячно слышит робот от жителей Москвы.
Информация принимается и передается всеми удобными для заявителя способами
Основными задачами на сегодняшний день в развитии технологий голосового интерфейса общегородского контакт-центра являются адаптация диалогов в зависимости от ситуации и эмоционального фона разговора и повышение качества обслуживания горожан. Планируется, что голосовой помощник научится предвидеть суть вопроса и предлагать абоненту сопутствующую информацию об имеющейся услуге.
Московский голосовой помощник ведет полноценный диалог с абонентом, а его речь похожа на человеческую.
2017 год
Премия «Хрустальная гарнитура». Главный приз в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ».
2018 год
Премия «Хрустальная гарнитура». Главный приз в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения».
2019 год
Премия «Хрустальная гарнитура».
1. Главный приз в номинации «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов».
2. Высокая оценка жюри в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».
2020 год
1. Премия «Хрустальная гарнитура». Главный приз в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации».
2. Лауреат премии IT Stars имени Георгия Генса в номинации «Инновационные проекты в госсекторе» за проект «Голосовой AI-робот в общегородском контакт-центре».
3. Победа на ежегодном конкурсе GlobalCIO «Проект года». Виртуальный оператор горячей линии «Московский транспорт», отвечающий на вопросы об эвакуации автомобиля, стал лидером в номинации «AI- и RPA-проект».
2021 год
1. Члены жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» оценили также голосовой помощник общегородского контакт-центра, который был представлен в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами».
2. Отметили на конкурсе и еще один столичный проект — чат-бот на портале mos.ru. Его выдвинули в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». 3. Проект запуска горячей линии по коронавирусу г. Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®», завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство».