Css in customer management

What is CSS – Customer Self-Service

Customer self-service, also known as CSS, refers to the techniques and procedures implemented by companies to allow customers to engage with them whenever they want. It is a component of employee and customer relationship management systems that allows customers to manage their account information on their own. Web self-service is consumer self-service provided especially through a website and includes services such as signing in to update an account, requesting information, or e-support.

What is Customer Self-Service?

Customer self-service, commonly known as CSS, is a set of operations and practices that allow customers to interact with a company at their preference. CSS is included in both employee relationship management (ERM) and customer relationship management (CRM) systems. It typically refers to duties that a customer decides to complete or manage independently when it comes to maintaining their account information.

Web self-service (WSS) is a term used to describe customer self-service that is provided mainly through a website. Common WSS services that businesses may offer include signing in to update an account, asking for information, or seeking e-support.

What are the Benefits of Customer Self-Service?

The primary benefit of customer self-service is convenience for the customer. By giving customers the ability to manage their accounts in their own time, businesses can reduce the number of inquiries and complaints they receive.

Customer self-service can also save businesses money by allowing them to delegate routine tasks to customers. For example, if customers can change their email address or billing information without contacting the company, the company can free up customer service staff to handle more complex queries.

What are Some Examples of Customer Self-Service?

CSS can take many forms depending on the business and industry. Some common examples of customer self-service include:

• Online account management portals
• Online ordering and payment systems
• Knowledge bases and FAQs
• Troubleshooting guides and online support forums

How can Businesses Implement Customer Self-Service?

Implementing customer self-service typically involves developing and implementing CSS solutions that are tailored to meet the needs of the business and its customer population. Key steps for successful implementation include:

• Identifying the customer tasks that are most commonly performed or requested
• Determining which of those tasks or requests can be automated or delegated to customers
• Developing responsive, intuitive, and user-friendly customer self-service interfaces
• Maintaining a knowledge base and information resources that support customer self-service functions

The finishing touch

Implementing a strong customer self-service program can deliver tremendous results for businesses of all sizes across a wide range of industries. By streamlining customer service activities and empowering customers to manage their own accounts, businesses can improve customer satisfaction, reduce costs, and increase productivity.

Источник

Базовые модули CRM

Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что, по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках одного проекта. Рассмотрим эти блоки подробнее.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Стандартные блоки CRM систем:

Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)

В отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов, которая предполагала исключительно телефонную справочную службу, функционирующую в режиме «вопрос-ответ», методика современных сервисных комплектаций предполагает более широкий спектр возможностей, заключенных в приложениях CSS.

Среди них можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется качество функционала обслуживания клиентов:

• база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор этих сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими вопросами;

• структура CSS-приложения позволяет обеспечить рабочее взаимодействие не только с территориально удаленными клиентами, но также предоставляет возможность организации групповой работы с заказчиками и партнерами в условиях отраслевого и регионального разделения, а также предоставления услуг в дистанционном режиме;

• в программу модуля заложена возможность отсчета статистики, за счет чего можно при необходимости вести запись стандартных вопросов и затруднений, а также формальных справок, на базе чего впоследствии организовать голосовое меню;

• сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг потребителей предлагаемых страховой компанией продуктов и услуг. Уже имеющиеся контактные данные заносятся на хранение в систему и распределяются между продавцами; их актуальность регулярно отслеживается;

• в функционал CSS также на том же уровне входит возможность регулирования деловых коммуникаций с партнерами; как и в случае с клиентской базой, системой проводится постоянное пополнение и обновление справочной информации;

• стандартный набор комплектующих CSS-приложения содержит, как правило, модуль E-business, отвечающий за web-часть CRM и Интернет-магазин; система регулярно отслеживает процесс обработки входящих запросов и результаты работы с ними;

• обеспечение сохранности документов при циркуляции через различные дочерние структуры и филиалы предприятия;

• модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и разнообразных скидок; благодаря возможности удаленного взаимодействия клиент всегда может проверить состояние своего бонусного счета через интернет, а строгий порядок хранения сведений и моментальное их предоставление позволяет обслуживать в режиме реального времени как клиентов, так и партнеров;

• хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: это могут быть поздравления, личные приглашения на какие-либо мероприятия и тому подобное;

• постоянный контроль сервисных служб позволяет добиться повышения удовлетворенности клиентов; при учете этих показателей компания получает возможность улучшить качество своей продукции, тем самым повышая лояльность существующих клиентов;

• отслеживание сроков истечения договоров страхования (вопрос, в котором важна особая точность и внимательность, учитывая количество клиентов);

• в стандартных свойствах системы имеется механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от ценности.

Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов, поскольку именно на основе качественного обслуживания формируется лояльность целевой аудитории.

Автоматизация деятельности продавцов (SFA)

SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные возможности SFA-приложения входят:

• контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и конкурентов, а также доступ к истории связей по всем линиям;

• управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников. Такая координация осуществляется посредством настройки перечня задач;

• различные модули SFA-приложения предполагают возможность подключения к системе коммуникаций предприятия, будь то телефон, факс, электронная почта или что-либо другое; таким образом проводится управление связью;

• в пакете функционала приложения SFA, доступна возможность прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетности цикла продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития;

• в общую систему CRM также может быть занесена информация обо всех побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий бизнеса;

• через модуль управления документацией также проходит получение необходимых информационно-рекламных материалов;

• анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентуры;

• работа с клиентами ведется по нескольким направлениям: в архивах системы собирается максимум информации, связанной непосредственно с продажей — циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.; впоследствии эти данные могут использоваться для анализа прибылей и убытков по каждому клиенту.

• возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.

Автоматизация маркетинга (MA)

Функционал приложения MA обеспечивают модульные программы, направленные на маркетинговых стратегий предприятия. Среди них можно назвать следующие:

• различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса;

• возможность подготовки структурированных перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании;

• возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов и по другим параметрам;

• в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые методологические и технические приспособления для организации и эффективного проведения телемаркетинга;

• возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также выявление и анализ требований потребителей;

• обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов.

Источник

CSS (Customer Service and Support)

Once known as the “complaint department,” customer service and support or CSS is responsible for retaining and extending customer relationships once a product or service is sold. Due to the increasing complexity of customer interactions, customer service organizations need a complex technological infrastructure that is flexible, extensible and scalable and that integrates front-office applications with back-end processes and data. The components of CSS include:

• Call management — The core functionality of CSS applications. This component is used to log all incoming telephone calls and transactions and to manage the transaction from initiation through closure.

• Internet-based customer service suites — Also known as e-service suites, these applications and tools empower customers, partners and prospects for self-service and interactions with the enterprise via the Web, an intranet or an extranet.

• Field service and dispatch (FS/D) systems — FS/D has become an essential element of complete CSS suites and is an important element of customer relationship management (CRM). FS/D software is evolving from solely back-office functionality to an enterprise system that tightly couples the back office with the front-office servicing systems.

• Contact centers — Traditional call centers handle voice-only customer contact, whereas contact centers include all types of channels of customer contact, including voice (e.g., telephone, IVR, speech recognition and voice verification), the Web, fax, video kiosks and e-mail. This is an inbound and outbound service-based environment in which agents handle all types of contacts regarding sales, customer service, marketing, telemarketing, collections and other functions.

“Trouble Ticketing” Most Requested Feature in Customer Service Software, According to Recent Report .

Источник