Последствия выбора в условиях ограничений платформы

Ок, делать нечего, мы согласились на двуглавого орла: информационную систему 1С и сайт. Отдали запрошенные веб-мейкерами и 1Сниками миллионы, за создание системы и интеграции. Будем жить и радоваться.

Будем? Нет, не будем. У нас – бизнес, процессы, продукты, динамика, развитие. Учетной системы и сайта уже не достаточно для удовлетворения растущих потребностей в инструментах анализа, управления и мониторинга.

Допустим, бизнес у нас растет, и стали четко проявляться проблемы в управлении – людей много, отделов много, задачи ставятся устно или на традиционных носителях (вроде бумажных служебных записок), потом куда-то теряются, не исполняются, эффективность управления очень низка. Добиться исполнения поручений, особенно «длинных» - очень сложно, нужно постоянное внимание руководителя ко всем вопросам.

Что делать? Внедрять какую-нибудь систему управления задачами, или проектами. Благо, выбор очень велик. Есть решения от 1С, есть онлайн-сервисы, есть старые десктопные системы. Что взять? Помня, что у нас уже есть 1С и сайт.

Программы от 1С обещают бесшовную интеграцию с основной системой учета (что бы это не значило). Наверное, нужные данные будут перемещаться в обе стороны: учетные – в задачи, а задачи – в учетную. Например, так можно организовать согласования документов, рожденных в учетной системе, вроде договоров, заявок на расходование денег и т.д.

Но вот перед нами уже известная проблема – доступ через интернет. Если для учетной системы доступ в интернет не так важен, то для управления задачами это одна из базовых ценностей. Руководители и собственники, особенно территориально распределенного бизнеса, не могут быть привязаны к офису в управлении. Не секрет, что многие руководители занимаются планированием, контролем проектов и постановкой задач в нерабочее время – вечером, в выходные, в аэропорту и т.д. А управление задачами – система, в первую очередь, для руководителей.

Система на 1С не даст нам приемлемого доступа через интернет, значит – смотрим дальше, в сторону онлайн-сервисов. Теоретически, можно, конечно, заказать у веб-мейкеров доработку нашего сайта, нарастить его функциональность до управления задачами, но мы помним об их запросах к бюджету. Придется брать сервис, с ежемесячной оплатой за доступ. Деньги там небольшие, поэтому с радостью оплачиваем счет и начинаем пользоваться.

И понимаем, что что-то опять не так. Постановка задач, если она не понарошку делается, опирается на реальность – данные, информацию, показатели, цифры. Где всё это находится? В учетной системе. Часть – на сайте (метрики поведения посетителей, например). Как работать с задачами? Ну как… Три окна открывать, бегать между ними, собирать данные, ставить задачи. Да, и только в офисе – учетная система-то через интернет не работает.

Надолго хватит руководителя? Нет. Самый вероятный сценарий, который мы часто видим на практике – он просто не будет пользоваться никакими системами постановки задач, и начнет действовать старыми методами. Будут ли в этом случае сервисом пользоваться подчиненные и нижестоящие руководители? Нет. Они же не дураки. Во-первых, это бессмысленно и неудобно – часть задач живет в системе, часть прилетает от руководителя по почте, часть – служебками, часть – устно, часть – в протоколах совещаний. Во-вторых, подчиненные, особенно нижестоящие руководители, сознательно и подсознательно мимикрируют, подстраиваются под стиль и паттерны вышестоящего босса. Если он не пользуется сервисом, то и нам, сирым, смысла нет.

Но если система-таки выживет, останется на предприятии, хоть и с лоскутным использованием, то пользы от нее не будет – как раз из-за лоскутности. Разумеется, система будет просто балластом, пусть и недорогим. Двуглавый орел превращается в трехголового Змея Горыныча.

Новая итерация развития компании требует еще одного инструмента – CRM. Куда без CRM в современном мире? Все же слышали мантру о том, что «внедрение CRM-системы автоматически повышает продажи на 10%»?

Теперь у нас выбор еще больше. Во-первых, мест, куда можно воткнуть функциональность CRM, уже три. Есть решения от 1С, как отдельные, так и встроенные и встраиваемые в учетную систему. Есть, как и прежде, возможность отдать несколько миллионов веб-мейкерам за реализацию CRM на нашем сайте. Есть возможность выбрать онлайн-сервис управления задачами, в котором встроена (или подключается на другом тарифном плане) функциональность CRM. Ну и, наконец, можно купить отдельную систему или сервис.

И опять та же проблема – повторное использование данных. Очевидно, что CRM-система не сможет нормально работать без данных из учетной системы – например, суммах продаж и прибыли. Иначе банальный ABC-анализ станет проблемой. Значит, берем решение на 1С?

Так оно опять через интернет не работает. А что делать удаленным офисам продаж? Как анализировать продажи вне офиса? Как быть сотрудникам со смартфонами? Что делать менеджерам «в полях»?

Допустим, ладно, смирятся, будут работать через веб-клиент 1С и мобильное приложение. А как данные с сайта получить для анализа? Тут не обойтись без веб-мейкеров – они должны организовать передачу данных в 1С. Думаю, в полмиллиона можно уложиться, если данные на сайте уже есть.

Но самое неприятное впереди. CRM – это ведь не только, и даже не столько анализ, сколько процесс, и соответственно – задачи. Менеджеры, работающие с клиентами, должны выполнять определенные задачи, в соответствии с планом изменений, скриптами продаж, маркетинговыми акциями и т.д. А где у нас система управления задачами? В отдельном сервисе. Все, опять тупик.

Думаем, как бы не отойти на шаг назад, и не взять систему управления задачами на 1С. Блин, так там же доступа через интернет нет. Одни ограничения кругом. Может, тогда взять-таки облачную CRM, в которую встроены инструменты управления задачами? А, нет, тогда там данных из 1С не будет, о продажах… Какой-то бермудский треугольник из платформ, технологий, сервисов и их бесконечных ограничений.

Данные – в одном месте, интерфейс – в другом, управление – в третьем, аналитика – в четвертом. Не Змей Горыныч, а Гидра (точное число голов мифологической гидры не известно).

Что остается? Держать зоопарк программ и сервисов, и настраивать интеграцию. Интеграция – это не просто связь, вроде протянутого кабеля. Это, по сути, отдельная программа. И таких программ будет несколько, потому что каждая система и сервис хранят данные в разных типах баз данных, имеют разные интерфейсы взаимодействия и, чего тут, разную способность к интеграции. Еще много приложений на свете, интеграция с которыми стоит дороже, чем сами приложения.

Что важно – интеграций будет больше, чем самих программ. Количество связей описывается формулой n * (n - 1), где n – количество элементов, т.е. наших систем (считая, что интеграция двусторонняя). Например, для трех систем получится 6 интеграций, для четырех систем – 12 интеграций, для пяти систем – 20 интеграций.

Каждая интеграция – это деньги на разработку, деньги на сопровождение, деньги на доработку при изменении в одном из элементов.

Не будем забывать, что перечисленными четырьмя системами бизнес не обойдется. Еще нужна система мониторинга показателей, особенно стратегических. Еще есть система контроля доступа. PLM-система, где конструктора хранят данные об изделиях. Технологическая программа. Станки пятикоординатные. Электронная почта. IP-телефония. И так далее.

А потом – раз, и бизнес купил другое предприятие, стал холдингом, или вошел в другой холдинг. А там – свои системы.

Неужели мы тратим миллионы рублей на создание и поддержку десятков и сотен интеграций? И наш ИТ-отдел ничего об этом не говорит, а втихаря размазывает эти деньги в бюджете?

Нет, все проще – ИТ-отдел просто не интегрирует системы. Ограничивается минимумом, например выгрузкой товаров на сайт и загрузкой оттуда заказов. Всё.

Остальные системы живут разрозненно. Но кто же сводит данные? Ведь очевидно, что без всей совокупности данных, инструментов и аналитики эффективно принимать решения, на основе реальности (а не вымыслов и догадок) невозможно?

Ответ банальный – люди этим занимаются. Операторы, разнообразные «менеджеры», которых сейчас в компаниях больше, чем рабочих. Менеджеры по заказам, менеджеры по закупкам, менеджеры по логистике, менеджеры по диспетчеризации, менеджеры по номенклатуре, менеджеры сайта, менеджеры контента и т.д.

Затраты на этих людей – зарплата, налоги, рабочие места, помещения, линейные руководители (с зарплатой, налогами, премиями и т.д.) – еще один весомый вклад в стоимость ограничений платформы для бизнеса. Ну и зоопарк айтишников, разумеется, половина из которых именуются «программистами», являясь при этом, по сути, администраторами баз данных и интеграции.

Что самое неприятное – это не разовые затраты, а постоянные. Эдакий абонемент на неэффективность, подписка на бессмысленные затраты, ну или просто камень на шее бизнеса.

Хотя нет, деньги - это не самое неприятное. Самое неприятное впереди, в следующем разделе.